B2B | B2B电商企业该如何“以客户为中心”进行销售?
2017-06-02 来源:中环互联网-21年专注互联网
本文字数:1027 字,阅读时间:约 3 分钟


优化客户体验上,提供客户所需的产品及服务,与客户建立长久的联系是企业的重中之重。然而Gallup的一项调查显示,大部分(71%)的B2B企业还未完全实行“以客户为中心”的销售方式。

实际上,以客户为中心需要企业对客户的需求、渴望以及期许有更好的理解。以下几种方式可以帮助企业收集资料并了解自己的客户。



一、对买家角色(Buyer Persona)进行研究

企业要对客户面临的问题以及解决方式有所了解,同时还要考虑其它方面。比如:

购买过程是怎样的?

客户都在聊什么话题?

他们想获取什么信息?

在团队中,谁是具有影响力的人(influencer)?

谁又是决策者?

他们在做购买决策时考虑的因素有哪些?


对Buyer Persona进行研究有助于企业丰富产品信息,并提高客户的满意度。


二、分析客户的留存率和流失率

企业同时也要关注客户的留存率和流失率情况。通过浏览数据分析,看看近期流失掉了哪些客户,以及潜在客户决定不买的原因是什么。然后查看最近的一些交易,想想他们是考虑什么因素才进行购买。


企业可以让外部研究员(而不是销售人员)采访顾客和潜在客户,以此来获取想了解的信息。


三、完成客户关系管理(CRM)的定性研究

这类研究以及所得出的数据能帮助企业了解客户最看重什么、企业最擅长和需要改进的方面有哪些。同时企业也会发现,客户有问题时会咨询企业,并希望企业给出解决方案。



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